Einführung von Technologie, um wie gewohnt weiterzumachen. Laut einer McKinsey Global Survey haben Unternehmen die Digitalisierung ihrer Kundeninteraktionen und ihrer internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigt.
Diese erhöhten Investitionen in Technologie begrüßen eine neue Ära digital versierter Kunden und einen neuen Standard, den Kunden im Service erwarten. Mehr Komfort, kürzere Verwaltungszeiten und eine schnelle Lösung von Problemen wurden dadurch gefördert, dass Kunden Zugang zu größeren Kanälen erhalten, um auf eine für sie passende Weise zu interagieren. Bei Niccolo sehen wir einen Anstieg bei der Nutzung von Messenger-Chat-Bots, KI-Maschinenlernen, IVR und Selbstbedienung durch Online-Formulare.
Unternehmen stehen viele Technologien zur Verfügung, um ihren Kunden einen besseren Service und ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Gut gemacht kann dies eine Win-Win-Situation für Kunden und Unternehmen sein, indem es dazu beiträgt, die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Kundenerwartungen zu übertreffen, um loyale Beziehungen aufzubauen.
Der Omnichannel-Ansatz
Früher waren Energieversorger typischerweise als „Call-Center-zentriert“ bekannt. Während Niccolo stolz auf seine traditionellen telefonischen Serviceniveaus ist, wie z. B. das Beantworten von Anrufen innerhalb einer Minute, um Kundenanfragen zu beantworten, wissen wir, dass Kunden nicht immer mit einem Berater sprechen müssen und mehr Flexibilität bei der Art und Weise benötigen, wie sie mit ihrem Lieferanten kommunizieren. Niccolo hat eine Omni-Channel-Strategie implementiert, die traditionelle Telefondienste mit digitalen Kanälen kombiniert, um eine größere Fluidität und ein nahtloses Erlebnis zu ermöglichen.
Künstliche Intelligenz
Durch die Einführung künstlicher Intelligenz (KI) in Telefonsysteme wird die Anrufzeit verkürzt und Kunden können durch das Sagen von Schlüsselwörtern durch die Reise geführt werden.
Niccolo verzeichnet seit seiner Remote-Arbeit eine Zunahme an Online-Chats, wobei etwa 6 % unserer eingehenden Anrufe aus Webchats bestehen. Ein Chatbot-unterstützter Live-Chat ermöglicht die sofortige Beantwortung einer ganzen Reihe von Kundenanfragen mit einem Wissensspeicher dahinter – was bedeutet, dass viel weniger Zeit am Telefon verbracht wird und Berater Zeit für Kunden mit komplexeren Anfragen haben.
Wenn der Chatbot die Lösung nicht bereitstellen kann, leitet er den Kunden an einen Berater weiter, lernt aber weiterhin aus dem weiteren Gespräch.
Sozialen Medien
Soziale Medien sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen zeitnah und professionell gelöst werden. Viele Kunden nutzen soziale Kanäle als leicht zugängliche Plattform, um in einem öffentlichen Forum mit Unternehmen zu kommunizieren. Dies erfordert interne Konnektivität, um sicherzustellen, dass Social Media und Kundenservice miteinander verbunden sind und die Interaktion für den Endkunden nahtlos ist.
Kunden wollen Geschwindigkeit und Einfachheit, was interne Effizienz an allen Kundenkontaktpunkten erfordert. Traditionelle Telefonie hat immer noch ihren Platz, kann aber durch eine Reihe digitaler Kanäle ergänzt werden, die größere Möglichkeiten für Engagement, Service und Effizienz eröffnen, die Ihrer Marke mehr Attraktivität und Loyalität verleihen können.